Blog

Gestão de Reclamações

Mapa não disponível

Data / Hora
20/09/2018 - 9:00 às 18:00


A Associação Empresarial de Águeda (AEA) vai realizar um curso sobre “Gestão de Reclamações”, com a duração de total de 8 horas, no dia 20 de setembro, das 09h às 18h.

OBJECTIVOS:                                                                   

  • Reconhecer a importância das reclamações para uma organização;
  • Conhecer os perfis dos clientes que reclamam e as suas necessidades;
  • Aplicar os instrumentos utilizados na manutenção e melhoria da satisfação do cliente com vista à sua fidelização.

DESTINATÁRIOS: Quadros médios e superiores com responsabilidades ao nível da Gestão da Qualidade ou Apoio ao Cliente

PROGRAMA:

  1. Cultura Organizacional (1h)
  2. O Enquadramento da Reclamação com a norma ISO 9001:2008 (1h)
  3. O Tratamento da Reclamação (1h)
  4. A norma ISSO 10002:2007 – Linhas de orientação para tratamento de reclamações nas organizações (4h)
  • Objetivo e campo de aplicação
  • Referências normativas
  • Termos e definições
  • Princípios orientadores
  • Enquadramento do tratamento de reclamações
  • Planeamento e conceção
  • Operação do processo de tratamento de reclamações
  • Manutenção e melhoria
  • Anexos
  • Casos práticos
  1. Manutenção e Melhoria rumo à fidelização do cliente (1h)

FORMADORA: Isabel Falé Pereira| Licenciada em Engenharia Mecânica pela Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade de Coimbra, com Pós Graduação em Organização e Gestão da Produção e Sistemas Integrados de Gestão da Qualidade, Ambiente e Segurança. É Auditor Coordenador de Sistemas de Gestão da Qualidade ISO9001- IRCA. Neste momento desempenha funções de Formador / Consultor /Auditor em Sistemas de Gestão | Auditor de Sistemas de Gestão da Qualidade da Bureau Veritas Certification  | Auditor de Sistemas de Gestão da Qualidade da DEKRA Certification GmbH, em entidades como Escola Superior de Tecnologia e Gestão de Águeda, ISEC – Instituto Superior de Engenharia de Coimbra, APS – Associação Portuguesa de Seguradores, Associação Empresarial de Águeda, Novotecna entre outras.

 

Aos participantes será distribuída documentação de apoio sobre as matérias abordadas e entregue o respetivo Certificado de Formação Profissional, emitido ao abrigo da Portaria 474/2010 de 08 de Julho.

A ficha de inscrição deverá ser devolvida á AEA até ao dia 13 de Setembro de 2018.

O preço de inscrição por participante associado da AEA/ desemprego/ estudante é de € 65,00 e por participante não associado da AEA o preço de inscrição é de € 95,00.