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UFCD 9210 – Atendimento não Presencial ao Cliente

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Data / Hora
10/03/2021 até 21/04/2021 - 18:30 às 21:30


No âmbito do Projeto Programa Emprego + Digital, informamos que a Associação Empresarial de Águeda vai realizar, ONLINE, a UFCD 9210 – Atendimento não Presencial ao Cliente, com a duração de 50 horas, de acordo com o seguinte cronograma:

Data               Dia           Horário
10/03/2021 – 4ª feira – 18H30 – 22H00
15/03/2021 – 2ª feira – 18H30 – 21H30
17/03/2021 – 4ª feira – 18H30 – 21H30
19/03/2021 – 6ª feira – 18H30 – 21H30
22/03/2021 – 2ª feira – 18H30 – 22H00
24/03/2021 – 4ª feira – 18H30 – 21H30
29/03/2021 – 2ª feira – 18H30 – 21H30
31/03/2021 – 4ª feira – 18H30 – 21H30
02/04/2021 – 6ª feira – 18H30 – 22H00
05/04/2021 – 2ª feira – 18H30 – 21H30
07/04/2021 – 4ª feira – 18H30 – 21H30
09/04/2021 – 6ª feira – 18H30 – 21H30
12/04/2021 – 2ª feira – 18H30 – 21H30
14/04/2021 – 4º feira – 18H30 – 21H30
19/04/2021 – 2º feira – 18H30 – 21H30
21/04/2021 – 4ª feira – 18H30 – 22H00

FORMADOR:  Dr. Liz Silva, licenciado em Gestão de Marketing, pelo IPAM de Aveiro. Profissional com uma visão estratégica global de negócio e das empresas, exposto a diferentes situações e cenários, de fácil relacionamento com os vários níveis das organizações. Gestor de projetos, com competências desenvolvidas essencialmente no planeamento estratégico, atendimento e vendas. Como formador, lecionou mais de 4.000 horas, sobretudo nas áreas do marketing estratégico, vendas, organização de empresas, empreendedorismo, motivação, entre outras disciplinas. Participante frequente em seminários por todo o país, como orador, nas diferentes variantes do marketing, em universidades, associações e empresas. Foi CEO e proprietário de várias empresas, em diversas áreas de atuação, um pouco por todo o país e Espanha (Madrid), com êxitos variados. Atualmente, CEO da agência de marketing Offline e Online – Inoportuno Marketing Solutions, proprietário de uma empresa que realiza estudos/planos de marketing. Está para breve, o nascimento de outro desafio empresarial. Muito conhecido pelas ideias revolucionárias, enfim, um Empreendedor nato e positivo. Defensor que um excelente ambiente de trabalho, pois esse é o segredo do êxito das empresas. Atualmente é Presidente da AMA Empresarial. Uma Associação pois claro, fora da caixa!

OBJETIVOS:

  • Identificar os princípios do e-commerce e do e-mercado.
  • Reconhecer a especificidade da comunicação comercial em comércio a distância.
  • Identificar e caracterizar as fases de atendimento ao cliente em contexto telefónico e através de plataformas multicanais.
  • Aplicar as técnicas de comunicação verbal e não específicas do atendimento não presencial.
  • Aplicar as regras de comunicação escrita nos diferentes canais de comunicação a distância (loja online, plataforma digital, redes sociais)

 

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS

Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais

  • Funções e competências do técnico de comunicação e assistência ao cliente no atendimento ao cliente
  • Organização das equipas em empresas de contact centre

Comércio a distância – conceitos gerais

– Comércio por via telefónica

– Comércio através de plataformas digitais e canais online

– Comércio fora do estabelecimento comercial

– Conceito e âmbito do e-commerce

– Características do e-commerce

– Segurança do comércio eletrónico

e-Business- conceitos gerais

– Conceito e âmbito dos serviços prestados

– Características dos serviços de e-business

Estratégias de comunicação no comércio a distância

– Marketing direto na internet

– Utilização dos canais online como estratégia de marketing

– Lojas online, plataformas multicanais, redes sociais

Atendimento ao cliente em contexto telefónico

– Abordagem inicial

– Diagnóstico de necessidades

– Análise prévia do comportamento do e-consumidor

– Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

Importância dos aspetos não verbais na comunicação comercial a distância

– Linguagem positiva

– Comunicação paralinguística

– Técnicas de expressão

– Retórica e persuasão

Estratégias de captação e fidelização de cliente

Aspetos legais e éticos do comércio a distância

– Deveres de informação pré-contratual das empresas nos sítios da internet

– Condições contratuais de venda, entrega e pós-venda

– Modalidades de entrega ou de prestação de serviço

– Meios e formas de pagamento

– Normas de conduta da comunicação comercial

Sistema de informação do serviço

  • Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático) (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS

– Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados

– Normas de segurança da informação

 REGALIAS

  • Nos dias em que o período de formação frequentada seja igual ou superior a três horas, será pago o subsídio de alimentação no valor de 4,77 €/dia, desde que a formação decorra fora do período normal de trabalho.
  • Certificado de qualificações (desde que com aproveitamento e mínimo 90% assiduidade);

 

DOCUMENTAÇÃO OBRIGATÓRIA:

  • Ficha de inscrição preenchida e assinada;
  • Cópia do cartão de cidadão (para emissão do certificado) – na cópia traçar por cima do cartão e escrever para efeitos de inscrição;
  • Certificado de Habilitações concluídas (não podem ser aceites certificados de frequência);
  • Prova de emprego e Comprovativo do período normal de trabalho – Declaração da entidade empregadora;

Comprovativo bancário onde conste o NIB/IBAN e nome do formando da conta de que seja titular.

INSCREVA-SE